RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA Nº 36, DE 13 DE DEZEMBRO DE 2018

O TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DA BAHIA , no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 32, XXXIII da Resolução Administrativa nº 01/2017 - Regimento Interno do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia ;

CONSIDERANDO os Fundamentos Estratégicos regulamentados na Resolução Administrativa nº 14, de 14 de dezembro de 2015 - Planejamento Estratégico 2016-2021 - e em especial os atributos de valor da acessibilidade, celeridade, efetividade e modernidade, que buscam promover a melhoria contínua dos processos e serviços eleitorais;

CONSIDERANDO os Objetivos Estratégicos e os valores organizacionais da Justiça Eleitoral da Bahia, expressos na prestação de atendimento de excelência ao público, consolidando a boa imagem da Justiça Eleitoral junto à sociedade;

CONSIDERANDO o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 , que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da Administração direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do §3º do artigo 37 da Constituição Federal ;

RESOLVE :

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º O Tribunal Regional Eleitoral da Bahia, por suas unidades administrativas e judicantes, assegurará ao usuário o direito à participação e manifestação relativamente aos serviços prestados por este Órgão, bem como zelará pela existência e efetividade dos mecanismos de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei nº 13.460/2017 .

Parágrafo único. A presente Resolução será aplicável ao usuário dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral da Bahia, no âmbito de todas as unidades que integram o TRE-BA, inclusive, dos postos de atendimento descentralizados, e das centrais de atendimento ao público que englobam multiórgãos, sem prejuízo dos respectivos normativos específicos, observando-se, em qualquer caso, ao disposto na Lei nº 13.460/2017 .

Art. 2º Para os efeitos da presente Resolução, considera-se:

1. - usuário: pessoa física ou jurídica que utiliza, efetiva ou potencialmente, os serviços disponibilizados pela Justiça Eleitoral do Estado da Bahia;

2. - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

3. - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

4. - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços pela Justiça Eleitoral da Bahia e a conduta de seus agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

5. - reclamação: demonstração de insatisfação relativa aos serviços prestados;

6. - denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

7. - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço oferecido ou atendimento recebido;

8. - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços disponibilizados pela Justiça Eleitoral da Bahia;

9. - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

10. - identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 .

Art. 3º O atendimento ao usuário na Justiça Eleitoral da Bahia observará os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II

DA DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES AO USUÁRIO

Art. 4º O Tribunal publicará anualmente, notadamente em sítio eletrônico do Órgão, até o quinto dia útil do mês de abril, o quadro geral dos serviços públicos prestados, especificando as unidades e respectivos titulares responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão vinculados.

§1º As zonas eleitorais e as unidades administrativas do Tribunal encaminharão, à Coordenadoria de Planejamento, Estratégia e Gestão (COPEG), por meio da Seção de Atenção ao Cliente (SEACLI), até o quinto dia útil do mês de fevereiro, as informações sobre os serviços prestados ao usuário externo nas diferentes unidades que gerenciam, inclusive postos de atendimento descentralizados e centrais de atendimento ao público que englobam multiórgãos, indicando, em formulário próprio, além dos serviços, os horários de atendimento, os responsáveis por sua realização, bem como a autoridade a quem estão subordinados ou vinculados;

§2º No mesmo prazo, deverão as zonas eleitorais e as unidades administrativas do Tribunal informar, à COPEG/SEACLI, a existência de instalações insalubres, inseguras, mal sinalizadas, com dificuldades de acesso ou inadequadas ao serviço e ao atendimento, oportunidade em que serão informadas as medidas que estão sendo adotadas para solução de tais inadequações;

§3º Caberá a COPEG/SEACLI encaminhar relatório à Presidência quando tiver ciência de inadequações que possam comprometer o atendimento ao usuário, sugerindo medidas saneadoras das irregularidades estruturais identificadas.

Art. 5º Compete à Coordenadoria de Planejamento, Estratégia e Gestão (COPEG), por meio da Seção de Atenção ao Cliente (SEACLI), a realização de tratativas com outras instituições públicas, propondo à Presidência do Tribunal a celebração de Termos de Convênio, para fins de cumprimento do disposto no inciso V do artigo 5º, a fim de integrar bancos de dados e compartilhar informações, objetivando facilitar ou dispensar a expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.

Art. 6º À Assessoria de Comunicação Social e Cerimonial (ASCOM), em conjunto com a Seção de Atenção ao Cliente (SEACLI), incumbe a confecção e distribuição de material gráfico em todos os pontos de atendimento do TRE-BA, que traga informações claras e precisas acerca:

1. do horário de atendimento, dos serviços prestados na respectiva localidade, cujo endereço constará indicado, do setor responsável pelo atendimento ao público, dos canais de contato com a Ouvidoria Regional Eleitoral; e,

2. da forma e dos locais de consulta à tramitação de processos administrativos, além dos valores das multas decorrentes do descumprimento das obrigações eleitorais.

Parágrafo único. O conteúdo do material gráfico deverá ser atualizado periodicamente e disponibilizado na página da internet do Tribunal.

CAPÍTULO III

DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 7º O usuário da Justiça Eleitoral da Bahia tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo ser observadas as seguintes diretrizes:

1. – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento;

2. – presunção de boa-fé do usuário;

3. – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

4. – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

5. – cumprimento de prazos e normas procedimentais;

6. – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

7. – adoção de medidas visando à proteção à saúde e a segurança dos usuários;

8. – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

9. - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

10. – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

11. - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

12. - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

13. – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada; e

14. - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo, dentre outras prioridades previstas em lei;

Parágrafo único. Poderá ser utilizado o sistema de agendamento adotado pelo Tribunal, cujo funcionamento observará o disposto em norma especial expedida pela Presidência.

Art. 8º São direitos básicos do usuário da Justiça Eleitoral da Bahia:

1. - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

2. - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

3. - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

4. - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

5. - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.

Art. 9º São deveres do usuário:

1. - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

2. - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

3. - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

4. - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Resolução.

CAPÍTULO IV

DA PESQUISA PERMANENTE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

Art. 10. O Tribunal Regional Eleitoral realizará, em caráter contínuo e permanente, pesquisa de satisfação do usuário com a finalidade de aferir a qualidade dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral da Bahia, no âmbito de todas as unidades que integram o TRE-BA, inclusive, dos postos de atendimento descentralizados e das centrais de atendimento ao público que englobam multiórgãos.

Art. 11. A Ouvidoria Regional Eleitoral realizará a Pesquisa Permanente de Satisfação do Usuário – PPSU, de acordo com os seguintes parâmetros:

1. - satisfação do usuário com o serviço prestado;

2. - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

3. - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 8/2021)

4. - quantidade de manifestações de usuários; e (Revogado pela Resolução Administrativa nº 8/2021)

5. - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. (Revogado pela Resolução Administrativa nº 8/2021)

Parágrafo único. Com relação à estrutura, a pesquisa será universal e padronizada, realizada por todos os meios disponíveis, devendo ser regulamentada em normativo próprio.

Art. 11. A Ouvidoria Regional Eleitoral realizará a Pesquisa Permanente de Satisfação do Usuário – PPSU, de acordo com os seguintes parâmetros: (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

Art. 11. A Ouvidoria Regional Eleitoral realizará a Pesquisa Permanente de Satisfação do Usuário - PPSU, de acordo com os parâmetros estabelecidos em seu regulamento. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

I - satisfação do(a) usuário(a) com o serviço prestado; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)(Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

II - qualidade do atendimento prestado ao(à) usuário(a), contemplando clareza da informação, cortesia do(a) atendente, tempo de atendimento; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)(Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

III – acessibilidade dos locais de atendimento; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022) (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

Parágrafo único. A pesquisa será universal e padronizada, realizada por todos os meios disponíveis, preferencialmente por meio eletrônico. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

Art. 12. A Ouvidoria Regional Eleitoral elaborará relatório quadrimestral de resultados da PPSU, incluindo o ranking das unidades com maior incidência de reclamação dos usuários, e encaminhará à Presidência do Tribunal, via Coordenadoria de Planejamento, Estratégia e Gestão, para fins do monitoramento do Planejamento Estratégico Institucional, bem como para acompanhamento pela Seção de Atenção ao Cliente, que deverá identificar possíveis falhas, avaliar e apresentar sugestões de melhoria no atendimento ao usuário. (Revogado pela Resolução Administrativa nº 8/2021)

Parágrafo Único. O resultado da pesquisa e o relatório deverão ser integralmente publicados no sítio do órgão, na periodicidade referida no caput , bem como encaminhados ao Conselho Nacional de Justiça e ao Tribunal Superior Eleitoral, sempre que solicitados, conforme orientação específica dos respectivos Órgãos. (Revogado pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

Art. 13. Para regulamentação da pesquisa permanente de satisfação do usuário deverão ser observados os normativos aplicáveis à Justiça Eleitoral.

CAPÍTULO V

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Art. 14. Compete à Ouvidoria Regional Eleitoral, sem prejuízo de outras atribuições estabelecidas em regramento próprio, disponibilizar meios eletrônicos e convencionais, simplificados e de fácil compreensão, facultada ao usuário a sua utilização, para a recepção de manifestações dos usuários da Justiça Eleitoral, de acordo com o Regulamento que disciplina a sua atuação:

1. – receber, examinar, encaminhar às unidades competentes e acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão das reclamações, denúncias, críticas, elogios, sugestões e pedidos de informações sobre as atividades desenvolvidas pela Justiça Eleitoral da Bahia; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

2. – esclarecer dúvidas e auxiliar os cidadãos acerca dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral da Bahia, atuando na prevenção e na solução de conflitos; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

3. – zelar para que as unidades responsáveis pela resposta às demandas cumpram os prazos fixados em regulamento próprio, bem como nas Cartas de Serviços; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

4. – comprometer-se com o demandante na busca da resposta à sua solicitação e com a possível resolução da questão; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

5. – acompanhar as providências a serem adotadas e as soluções; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

6. – responder ao usuário, com objetividade e em linguagem que facilite a sua compreensão, prestando-lhe as informações acerca das providências adotadas, no prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

7. – garantir aos usuários dos serviços da Ouvidoria discrição e sigilo; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

8. – zelar pelo acesso à informação ao cidadão, solicitando que as unidades disponibilizem, previamente, no portal da Internet/Intranet todos os dados de interesse público ou, que envidem esforços na respectiva publicação, em tempo hábil, nos termos da lei de regência; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

9. – promover e incentivar a participação do usuário, em cooperação com outras entidades de defesa de direitos, no Conselho de Usuários e em outras atividades, com vistas à melhoria dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral da Bahia;(Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

10– acompanhar a prestação dos serviços, a fim de garantir sua efetividade e propor o seu aperfeiçoamento, quando necessário;  (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

11– auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Resolução e na Lei n° 13.460/2017; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

12– propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações da Lei nº 13.460/2017; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

        13– promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e a unidade competente, para a efetiva resolução da questão apresentada. (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

Art. 15. As manifestações verbais, relativas a reclamações, denúncias, elogios, sugestões, críticas, solicitações e demais pronunciamentos de usuários dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral serão reduzidos a termo pela Ouvidoria e inseridas no sistema informatizado próprio.

Art. 16. As demandas deverão conter a identificação do requerente e a especificação da informação pretendida ou o teor da manifestação.

§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 2º Fica assegurado o sigilo de todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria.

§ 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§ 4º No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a Ouvidoria Regional Eleitoral requerer meio de certificação da identidade do usuário.

§ 5º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.

Art. 17. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, com vistas à sua efetiva resolução.

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

1. – recepção, mediante canais de comunicação disponibilizados, e registro da manifestação no sistema informatizado;

2. – emissão de comprovante de recebimento da manifestação, com envio de número de registro ao usuário;

3. – análise e obtenção de informações, quando necessário;

4. – decisão administrativa final; e

5. - ciência ao usuário.

Art. 18. Todas as manifestações encaminhadas à Ouvidoria serão registradas em sistema informatizado próprio, recebendo numeração específica, para fins de controle.

Parágrafo único. O usuário será informado, preferencialmente por meio eletrônico, do número do registro conferido à respectiva manifestação na Ouvidoria, e poderá acompanhar seu andamento por meio de canais disponibilizados pela referida unidade.

Art. 19. A Ouvidoria dará ciência ao usuário da decisão final acerca da sua manifestação ou das providências adotadas pela Justiça Eleitoral, observado o prazo de trinta dias, prorrogável, de forma justificada, uma única vez, por igual período.

Art. 19. A Ouvidoria dará ciência ao usuário da decisão final acerca da sua manifestação ou das providências adotadas pela Justiça Eleitoral, observado o prazo estabelecido em seu regulamento interno. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

Art. 20. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos da Lei nº 13.460/2017 e desta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 21. A Ouvidoria Regional Eleitoral e a Seção de Atenção ao Cliente deverão publicar Relatório das Manifestações dos Usuários da Justiça Eleitoral da Bahia (RMU), no sítio eletrônico do Tribunal e até o décimo dia útil do mês de janeiro do ano subsequente, para compilação anual do exercício anterior, oportunidade na qual indicará, ao menos: (Revogado pela Resolução Administrativa nº 8/2021)

1. - o número de manifestações recebidas no ano anterior; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)
   

2. - os motivos das manifestações; (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)
   

3. - a análise dos pontos recorrentes; e (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)
   

4. - as providências adotadas pela Justiça Eleitoral nas soluções apresentadas. (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)
   

Parágrafo único. O Relatório das Manifestações dos Usuários (RMU) da Justiça Eleitoral da Bahia será: (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)

1. - encaminhado à Presidência do Tribunal, à Coordenadoria de Planejamento, Estratégia e Gestão, para fins do monitoramento do Planejamento Estratégico Institucional, e ao Tribunal Superior Eleitoral, conforme orientação específica; e, (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)
   

2. - disponibilizado integralmente na internet, na página da Ouvidoria Regional Eleitoral. (Revogado pela Resolução Administrativa nº 28/2024)
   

CAPÍTULO VI

DAS CARTAS DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS

Art. 22. O Tribunal Regional Eleitoral da Bahia publicará Cartas de Serviços ao Usuário, sendo uma relativa aos serviços prestados pelas Zonas Eleitorais, e outra relativa aos serviços prestados pelo Tribunal, englobando as atividades de 1º e 2º graus.

§ 1º As Cartas de Serviços ao Usuário deverão informar sobre os serviços prestados pelas unidades da Justiça Eleitoral, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2º As Cartas de Serviços ao Usuário deverão trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, e indicar, no mínimo:

1. – os serviços oferecidos;

2. – os requisitos, documentos, meios e informações necessárias para acessar o serviço;

3. – as principais etapas para processamento do serviço;

4. – a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço, que contemple o tempo em atendimento e o tempo de atendimento total (incluindo eventuais diligências), nos casos de solicitações cujos prazos sejam definidos em legislação específica;

5. – a forma de prestação do serviço; e

6. – os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 3º Além das informações descritas no § 2º, as Cartas de Serviços aos Usuários deverão detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

1. – prioridades de atendimento;

2. – previsão de tempo de espera para atendimento;

3. – mecanismos de comunicação com os usuários;

4. – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

5. – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 4º As Cartas de Serviços referidas no caput serão objeto de revisão obrigatória, em anos não eleitorais, sob a responsabilidade de comissões permanentes, instituídas para este fim, às quais incumbirá, ainda, zelar pela atualização das cartas sempre que houver alteração de procedimentos e serviços oferecidos aos usuários, bem como manter divulgação permanente de seu conteúdo no sítio eletrônico do Tribunal.

Art. 22. O Tribunal Regional Eleitoral da Bahia publicará Carta de Serviços ao Usuário, contemplando os serviços prestados pelo Tribunal e pelas Zonas Eleitorais. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

§1º A Carta de Serviços ao Usuário deverá informar sobre os serviços prestados pelas unidades da Justiça Eleitoral, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

§2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, e indicar, no mínimo: (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

I – os serviços oferecidos; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

II – os requisitos, documentos, meios e informações necessárias para acessar o serviço; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

III – as principais etapas para processamento do serviço; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

IV – a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço, que contemple o tempo em atendimento e o tempo de atendimento total (incluindo eventuais diligências), nos casos de solicitações cujos prazos sejam definidos em legislação específica; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

V – a forma de prestação do serviço; e (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

VI – os locais e formas para o(a) usuário(a) apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

§3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços aos Usuários deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

I – prioridades de atendimento; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

II – previsão de tempo de espera para atendimento; (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

III – mecanismos de comunicação com os(as) usuários(as); (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos(as) usuários(as); e (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

V – mecanismos de consulta, por parte dos(as) usuários(as), acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

§4º A Carta de Serviços referida no caput será objeto de revisão obrigatória, em anos não eleitorais, sob a responsabilidade de comissão permanente, instituída para este fim, a qual incumbirá, ainda, zelar pela atualização da carta sempre que houver alteração de procedimentos e serviços oferecidos aos(às) usuários(as), bem como manter divulgação permanente de seu conteúdo no sítio eletrônico do Tribunal. (Redação dada pela Resolução Administrativa nº 3/2022)

CAPÍTULO VII

DO CONSELHO DE USUÁRIOS

Art. 23. O presente capítulo estabelece as regras básicas para implantação, funcionamento e manutenção do Conselho de Usuários dos Serviços Eleitorais da Justiça Eleitoral da Bahia (CONUSE).

Art. 24. O CONUSE, integrado por representantes dos usuários dos serviços da Justiça Eleitoral, dos Juízes e Promotores Eleitorais, da Defensoria Pública da União, da Ordem dos Advogados do Brasil, dos Partidos Políticos, dos servidores da Justiça Eleitoral e por Juiz Membro do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia, tem caráter consultivo, voltado para a avaliação dos serviços e da qualidade do atendimento, bem como para a formulação de sugestões e de propostas de melhoria dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral.

§ 1º O CONUSE é uma instância de participação institucionalizada de usuários, não possuindo personalidade jurídica, nem autonomia administrativa, financeira e patrimonial.

§ 2º Os mecanismos de divulgação do Conselho de Usuários deverão fomentar a participação da pessoa com deficiência em todas as suas atividades.

Art. 25. O CONUSE será composto por 06 (seis) membros, sendo suas vagas preenchidas da seguinte maneira:

1. – 01 (um) Juiz Membro do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia;

2. – 01 (um) representante dos Juízes Eleitorais de 1ª instância em atuação;

3. – 01 (um) representante dos Promotores Eleitorais em atuação;

4. – 01 (um) representante da Ordem dos Advogados do Brasil – Seção do Estado da Bahia;

5. – 01 (um) representante dos partidos políticos;

6. – 01 (um) representante dos usuários dos serviços eleitorais.

Parágrafo único. A participação no Conselho de Usuários é considerada serviço relevante, de caráter voluntário e não remunerado.

Art. 26. O Conselho de Usuários terá como Presidente o Juiz Membro do TRE-BA, que será responsável pela coordenação de suas atividades e representação.

§ 1º O Presidente será substituído, em seus afastamentos legais, pelo suplente designado nos termos desta Resolução, ou pelo representante dos Juízes Eleitorais a que se refere o inciso II do artigo 25.

§ 2º A condução dos trabalhos do CONUSE será auxiliada por um Secretário, nos termos definidos por esta Resolução.

Art. 27. Os membros do Conselho de Usuários serão escolhidos mediante:

1. – escolha do Juiz Membro, pela Corte do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia, em sessão plenária aberta ao público;

2. – indicação de Juiz Eleitoral de 1ª instância, pela Corte do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia, em sessão plenária aberta ao público;

3. – indicação de Promotor Eleitoral, pela Procuradoria Regional Eleitoral;

4. – indicação do representante da categoria do inciso IV do artigo 25, pela Ordem dos Advogados Seção da Bahia;

5. – eleição popular dos representantes das categorias dos incisos V e VI do artigo 25, observando-se, para a candidatura de representante de partido político, a indicação de apenas um candidato por partido, pelo diretório regional; e, para candidatura do representante dos usuários dos serviços eleitorais, a regularidade da situação eleitoral.

§ 1º O Juiz-Ouvidor não poderá participar do Conselho de Usuários.

§ 2º A eleição popular prevista no inciso V deste artigo será realizada para as categorias dos incisos V e VI, de forma simultânea, exclusivamente em ano não eleitoral, sendo convocada pelo Presidente do Conselho de Usuários, e realizada com a colaboração de comissão instituída para este fim.

§ 3º O processo das eleições, cujas regras devem estar previstas em edital público, deve atender aos requisitos mínimos de ampla divulgação, publicidade, isonomia e máxima participação da sociedade.

§ 4º A divulgação das eleições para o CONUSE, a cargo da Assessoria de Comunicação Social e Cerimonial (ASCOM), deve ocorrer na página da Internet e nas páginas de redes sociais do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia, dentre outros meios disponíveis, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias do período previsto para a apresentação de candidaturas.

§ 5º O CONUSE realizará as eleições de forma presencial e/ou pela Internet , ou por meio de outros canais gratuitos, a critério do seu Presidente.

§ 6º Para cada vaga relativa aos incisos I a VI do artigo 25, será indicado um suplente proveniente da mesma categoria.

§ 7º Para cada vaga concernente aos incisos V e VI do artigo 25, serão eleitos três suplentes da mesma categoria.

§ 8º Não havendo candidatos eleitos em número suficiente para o preenchimento das vagas de titular e suplente das categorias referidas nos incisos V e VI, do artigo 25, a vaga ficará sem representação até a próxima eleição.

§ 9º Na hipótese de vacância, a respectiva vaga será preenchida pelo suplente indicado ou eleito na respectiva categoria, pelo prazo remanescente.

Art. 28. Para a implantação do Conselho de Usuários é necessária a composição mínima de 03 (três) membros.

Art. 29. O mandato dos membros do Conselho de Usuários será:

1. – de 02 (dois) anos, ou até que cessem suas atividades no cargo que representam perante o Conselho, ou, ainda, até que sobrevenha nova indicação nos termos desta Resolução, o que ocorrer primeiro, para os relacionados nos incisos I a IV do artigo 25; e

2. – de 04 (quatro) anos, podendo ser reeleitos uma única vez, para os relacionados nos incisos V e VI do artigo.

Art. 30. A conduta do membro do Conselho de Usuários, inclusive no tratamento aos demais membros do Conselho, aos usuários e aos servidores da Justiça Eleitoral, deve ser ética, pautando-se pela dignidade, pelo decoro, pelo zelo e pela consciência dos princípios morais.

Parágrafo Único. Os membros do CONUSE deverão manifestar ciência e firmar compromisso de observância ao disposto no Código de Ética do TRE-BA, bem como aos princípios dispostos no artigo 4º da Lei nº 13.460/2017.

Art. 31. A critério do Conselho, poderão ser organizados fóruns ou audiências públicas com o objetivo de discutir e subsidiar a sua atuação.

Parágrafo único Além de membros de Conselhos de Usuários, poderão ser convidados para os debates representantes de órgãos e entidades voltados à defesa dos interesses do usuário ou de áreas de atuação da Justiça Eleitoral.

Art. 32. São atribuições do Conselho de Usuários:

1. – acompanhar e avaliar a prestação dos serviços da Justiça Eleitoral da Bahia, bem como a atuação da Ouvidoria Regional Eleitoral;

2. – propor, por maioria simples, alternativas que possibilitem a melhoria e a adequação dos serviços prestados aos usuários da Justiça Eleitoral baiana;

3. – propor atividades e cooperar com o Tribunal no desenvolvimento e na disseminação de programas e ações de conscientização destinados à orientação dos usuários sobre a utilização dos serviços da Justiça Eleitoral, bem como sobre os seus direitos e deveres;

4. – contribuir na definição das diretrizes e metas do Tribunal voltadas para o atendimento ao usuário da Justiça Eleitoral;

5. – realizar, no mínimo, duas reuniões ordinárias em ano não eleitoral e uma em ano eleitoral, aprovando as pautas e as atas das reuniões.

§ 1º As propostas apresentadas pelo Conselho serão encaminhadas à Presidência do Tribunal para regular tramitação, ouvidas a Corregedoria Regional Eleitoral e a Coordenadoria de Planejamento, Estratégia e Gestão, por meio da Seção de Atenção ao Cliente.

§ 2º Faculta-se ao Conselho de Usuários promover suas reuniões de forma não presencial.

§ 3º As reuniões extraordinárias poderão ser realizadas tantas vezes quantas se fizerem necessárias, de forma presencial ou à distancia, a critério do Conselho.

Art. 33. São atribuições dos membros do CONUSE:

1. – participar das reuniões, atendendo à convocação do presidente, bem como discutir e votar as matérias submetidas à análise do Conselho;

2. – apresentar sugestões e expor assuntos que julgar pertinentes, visando a uma eficiente atuação do Conselho;

3. – identificar e divulgar, junto às associações ou entidades de defesa dos interesses do cidadão ou de natureza eleitoral, os temas a serem submetidos à apreciação do Conselho;

4. – levar ao conhecimento do Conselho recomendações e notícias a ele atinentes; e

5. – propor assuntos para inclusão na pauta de reuniões do Conselho, a partir de denúncias ou reclamações oriundas dos canais de relacionamento do Tribunal, conforme relatórios disponibilizados pela Ouvidoria Regional Eleitoral, contendo os principais motivos de reclamações dos usuários registrados em seus canais de relacionamento, por tipo de serviço e por unidade prestadora.

Parágrafo único. Os membros do Conselho deverão desempenhar suas funções de forma diligente e eficiente, observando, para este fim, seu compromisso de atuar em defesa dos direitos dos usuários e de preservar as informações que se revistam de caráter sigiloso e que venham a ser colocadas à disposição de seus membros.

Art. 34. São atribuições do Presidente:

1. – coordenar os trabalhos do Conselho;

2. – convocar os membros do Conselho para as reuniões e presidi-las;

3. – exercer o voto de desempate nas reuniões;

4. – representar o Conselho, perante outros órgãos ou autoridades;

5. – decidir os casos omissos relativos à atuação do Conselho; e

6. – exercer outras atribuições correlatas.

Art. 35. A fim de colaborar com a atuação do CONUSE, cumprirá à Ouvidoria Regional Eleitoral:

1. – coordenar e providenciar todos os recursos necessários para a realização das reuniões do Conselho de Usuários;

2. – apresentar ao Conselho, até a data da próxima reunião ordinária, relatórios de análises e de providências acerca das propostas apresentadas;

3. – destinar espaço em sua página na Internet para a publicidade sobre os trabalhos do Conselho, por meio de divulgação de seu endereço postal, dos nomes e mandatos dos membros, das atas das reuniões e dos relatórios de análises e de providências acerca das propostas apresentadas pelo Conselho;

4. – designar servidor para fazer a interface entre o Conselho e o Tribunal, participando das reuniões na condição de

Secretário; e,

1. – encaminhar, após cada assentada, as atas das reuniões do Conselho, com os respectivos relatórios de análises e de providências, à Presidência do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia.

Art. 36. São atribuições do Secretário:

1. – responder, de forma contínua, pelos encargos da secretaria do Conselho de Usuários;

2. – expedir as convocações para as reuniões, indicando local, horário e a pauta;

3. – secretariar as reuniões, lavrando as respectivas atas, que devem ser publicadas na página da Ouvidoria na

Internet ;

4.– manter organizadas as informações sobre o Conselho a serem divulgadas na página da Ouvidoria na Internet ;

5.– receber e expedir correspondências de interesse do Conselho de Usuários; e,

6. – exercer outras atribuições correlatas.

Art. 37. O Conselho de Usuários, em conjunto com a Ouvidoria, poderá estabelecer regras para a sua organização e funcionamento, observadas as disposições estabelecidas nesta Resolução.

Art. 38. As primeiras eleições para implantação do Conselho de Usuários dos Serviços Eleitorais (CONUSE) deverão ser realizadas no primeiro ano não eleitoral, após a publicação desta Resolução.

CAPÍTULO VIII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 39. As unidades da Justiça Eleitoral da Bahia deverão iniciar, de imediato, as providências a seu encargo, para cumprimento do disposto nesta Resolução, devendo ser apresentado à Presidência relatório de situação, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, contados da sua publicação.

Art. 40. Os servidores requisitados, estagiários ou funcionários terceirizados, que atuem, sob qualquer modalidade, no atendimento ao usuário, deverão manifestar ciência e firmar compromisso de observância ao disposto no Código de Ética do TRE-BA, bem como aos princípios dispostos no artigo 4º da Lei 13.460/2017.

Art. 41. Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação, ficando revogadas as disposições em contrário.

Sala das Sessões do TRE da Bahia, em 13 de dezembro de 2018.

JOSÉ EDIVALDO ROCHA ROTONDANO

Presidente do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia

EDMILSON JATAHY FONSECA JÚNIOR

Vice-Presidente e Corregedor Regional Eleitoral da Bahia

EDUARDO AUGUSTO VIANNA BARRETO

Juiz

RUI CARLOS BARATA LIMA FILHO

Juiz

DIEGO LUIZ LIMA DE CASTRO

Juiz

FREDDY CARVALHO PITTA LIMA

Juiz

ANTÔNIO OSWALDO SCARPA

Juiz

CLÁUDIO ALBERTO GUSMÃO CUNHA

Procurador Regional Eleitoral