PORTARIA Nº 79, DE 12 DE ABRIL DE 2016

O DIRETOR GERAL DA SECRETARIA DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DA BAHIA, no uso de suas atribuições regimentais, tendo em vista as melhores práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Problemas no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação.

Art. 2º Para efeito desta Portaria considera-se:

I - Gerenciamento de Problemas processo cujo propósito é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.

II - Problema - é causa de um ou mais incidentes;

III - Erro conhecido - é um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas;

I - Gerenciamento de problemas - processo cujo propósito é reduzir a probabilidade e impacto de incidentes através da identificação de causas atuais e potenciais de incidentes, gerenciar soluções de contorno e erros conhecidos. (Redação dada pela Portaria 678/2022)

II - Problema - causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.(Redação dada pela Portaria 678/2022)

III - Erro conhecido - um problema que foi analisado, mas não foi resolvido ainda.(Redação dada pela Portaria 678/2022)

IV - Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) - é um banco de dados que contém todos os registros de erros conhecidos.

V - Solução de contorno - uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível.(Incluído pela Portaria 678/2022)

VI - Modelo de problema - uma abordagem repetível para o gerenciamento de um particular tipo de problema.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 3º Definir os seguintes objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas:

I - Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência;

II - Eliminar incidentes recorrentes;

III - Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

Art. 3º-A. O escopo do processo de Gerenciamento de problemas inclui:(Incluído pela Portaria 678/2022)

I - Identificação e análise de problemas, incluindo a análise e controle de erros conhecidos.(Incluído pela Portaria 678/2022)

II - Iniciação de mudanças para consertar ou reduzir o impacto de problemas.(Incluído pela Portaria 678/2022)

III - Provimento de informações sobre problemas às partes interessadas relevantes.(Incluído pela Portaria 678/2022)

IV - Monitoramento erros e a melhoria contínua de soluções de contorno.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 4º Estabelecer as políticas para o Gerenciamento de Problemas:

I - Todo incidente que não possuir sua causa raiz identificada através do processo de Gerenciamento de Incidentes deve obrigatoriamente gerar um registro de problema;

II - O(s) registro(s) de incidente(s) que acarretar(em) na abertura de um registro de problema deve(m) ser associado(s) ao registro do problema até que o mesmo seja fechado. No caso da aplicação de uma solução de contorno aceitável pelo usuário, o registro de incidente será encerrado e o registro de problema continuará aberto até a definição se haverá ou não uma solução definitiva para o mesmo;

III - Os incidentes recorrentes deverão ser vinculados ao(s) Problema(s) aberto na ferramenta;

IV - Todos os Problemas identificados deverão ser registrados na ferramenta;

V - Poderão ser registrados problemas provindos de incidentes ou sem vínculos com incidentes, como os resultantes da gestão proativa de problemas;

VI - Problemas que exigirem mudança em um item de configuração devem ser resolvidos mediante uma requisição de mudança;

VII - Erros conhecidos devem ser registrados no BDEC Banco de Dados de Erros Conhecidos;

VIII - Informações atualizadas sobre erros conhecidos e resoluções de problemas devem ser fornecidas ao processo de gerenciamento de incidentes e requisições de serviços;

IX - A eficácia da resolução do problema deve ser monitorada, analisada criticamente e reportada.

Art. 5º Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Problemas, o qual será exercido pelo titular da Coordenadoria de Suporte e Voto Informatizado, e atribuir-lhe as seguintes competências:

Art. 5º. Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Problemas, o qual será exercido pelo titular da Coordenadoria de Equipamentos e Suporte, a quem incumbirá:(Redação dada pela Portaria 678/2022)

I - Assegurar que o processo é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atende aos objetivos do processo;

II - Assegurar a criação de modelos de problemas;

III - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

IV - Assegurar que a documentação do processo está disponível e atualizada;

V - Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

VI - Auditar periodicamente o processo;

VII - Comunicar informações ou alterações no processo;

VIII - Fornecer recursos para suportar as atividades;

IX - Assegurar que o pessoal está capacitado para seus papéis no processo;

X - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 6° Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Problemas, o qual será exercido pelo Chefe da Seção de Atendimento à Secretaria (SESEC), no que tange aos problemas relacionados a infraestrutura de TI da sede do TRE-BA e pelo Chefe da Seção de Atendimento ao Cartórios Eleitorais (SECAE), no que tange aos problemas relacionados a infraestrutura de TI dos Cartórios Eleitorais, atribuindo-lhes as seguintes competências:

Art. 6º. Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Problemas, o qual será exercido pelo titular da Seção de Suporte ao Usuário, a quem incumbirá:(Redação dada pela Portaria 678/2022)

I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - Planejar e coordenar todas as atividades do projeto, em conjunto com o Dono do processo;

III - Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme requeridas;

IV - Designar pessoas para papéis requeridos;

V - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

VI - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VII - Realizar melhorias na implementação do processo;

VIII - Tomar decisão de buscar ou não uma solução definitiva para o problema.

Art. 6º-A. O processo de Gerenciamento de Problemas divide-se em quatro subprocessos: (Incluído pela Portaria 678/2022)

I - Identificação Proativa de Problemas(Incluído pela Portaria 678/2022)

II - Identificação Reativa de Problemas(Incluído pela Portaria 678/2022)

III - Controle de Problemas(Incluído pela Portaria 678/2022)

IV- Controle de Erros.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 7º Definir atividades-chave do processo de Gerenciamento de Problemas: (Revogado pela Portaria 678/2022)

I - Detecção de problema;

II - Registro de problema;

III - Classificação de problema;

IV - Priorização de problema;

V - Investigação e diagnóstico de problema;

VI - Descoberta de solução de contorno;

VII - Criação de registro de erro conhecido;

VIII - Solução de problema;

IX - Encerramento de problema.

§1º A atividade de Detecção de problema consiste na detecção da causa de um ou mais incidentes e na realização de atividades visando a melhoria da qualidade de um serviço.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§2º O Registro de problema visa ao registro por completo de todos os detalhes do problema. (Revogado pela Portaria 678/2022)

§3º A Categorização de problema é usada para identificar o tipo de problema e ajudar a analisar tendências.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§4º A Priorização de problema será feita com base no impacto e urgência do mesmo, classificado em alto, médio e baixo, conforme matriz “impacto x urgência”.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§5º A Investigação e diagnóstico de problema tem por objetivo tentar identificar a causa raiz de um incidente.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§6º A Descoberta de solução de contorno visa a identificação de solução para os incidentes causados por problemas.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§7º A Criação de registro de erro conhecido é realizada para permitir a solução mais rápida de novos incidentes com mesma causa.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§8º A Solução de problema consiste na remoção da causa raiz dos incidentes.(Revogado pela Portaria 678/2022)

§9º O Encerramento de problema é o encerramento formal do problema após a aplicação da resolução final.(Revogado pela Portaria 678/2022)

Art. 7º-A. O subprocesso Identificação Proativa de Problemas é usado para identificar erros potenciais nos produtos da organização baseado em fontes que não sejam o registro de incidentes. As atividades-chave deste subprocesso são: (Incluído pela Portaria 678/2022)

I - Revisão da informação submetida.(Incluído pela Portaria 678/2022)

II - Registro do problema.(Incluído pela Portaria 678/2022)

III - Categorização inicial do problema e atribuição a um especialista.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 7º-B. O subprocesso Identificação Reativa de Problemas usa informação sobre incidentes resolvidos ou em andamento para investigar suas causas. As atividades-chave deste subprocesso são:(Incluído pela Portaria 678/2022)

I - Registro de problema.(Incluído pela Portaria 678/2022)

II - Categorização inicial do problema e atribuição a um especialista.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 7º-C. O subprocesso Controle de problemas foca na investigação do problema. As atividadeschave deste subprocesso são:(Incluído pela Portaria 678/2022)

I - Investigação de problema.(Incluído pela Portaria 678/2022)

II - Comunicação de erro conhecido.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 7º-D. O subprocesso Controle de erros foca no monitoramento e controle do status dos erros conhecidos e sua resolução. As atividades-chave deste subprocesso são:(Incluído pela Portaria 678/2022)

I - Desenvolvimento de solução do problema.(Incluído pela Portaria 678/2022)

II - Iniciação da resolução do problema.(Incluído pela Portaria 678/2022)

III - Monitoramento e revisão do erro conhecido.(Incluído pela Portaria 678/2022)

IV - Fechamento do problema. (Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 8º O desempenho do processo de gerenciamento de problemas será medido mensalmente como base nos fatores críticos de sucesso e seus respectivos indicadores de desempenho. Parágrafo único: São fatores críticos de sucesso:

I - Minimizar o impacto para o negócio de erros que não podem ser evitados;

II - Manter a qualidade dos serviços de tecnologia da informação por meio da eliminação de incidentes recorrentes;

I - Identificação e entendimento dos problemas e seus impactos nos serviços;(Redação dada pela Portaria 678/2022)

II - Otimização da mitigação e resolução de problemas;(Redação dada pela Portaria 678/2022)

III - Fornecer de forma geral qualidade e profissionalismo nas atividades de tratamento de problemas e manter a confiança do negócio sobre as habilidades de TI.

Art. 8º-A. Este processo será revisado anualmente, até o mês de julho, para que seja aperfeiçoado, quando necessário.(Incluído pela Portaria 678/2022)

Art. 9º Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Portaria n.º 230/2014.

Salvador, 12 de abril de 2016.

RAIMUNDO VIEIRA

Diretor-Geral