Relatório de Atividades - Ouvidoria – 2023
1.	Introdução.
A Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia é uma unidade que atua na defesa da cidadania, funcionando como instância de controle e participação social.
2.	Canais de Atendimento.
Para estabelecer contato com a Ouvidoria do TRE/BA, os usuários poderão utilizar os seguintes canais de atendimento:
•	Página da Ouvidoria na internet - www.tre-ba.jus.br/o-tre/ouvidoria;
•	Sistema eletrônico para registro de manifestações do público externo - Sistema Fala Cidadão – http://falacidadao.tre-ba.jus.br ;
•	Telefones – (71)3373-9000 (disque Ouvidoria) ou (71)3373-7000 (opção 3, registrar manifestações; 7, falar com a Ouvidoria e 8, Ouvidoria da Mulher); 
•	WhatsApp e Telegram  – (71) 3373-7000, opção 11 para Ouvidoria  e 12 para Ouvidoria da Mulher (Assistente Virtual Maia);
•	Endereço de e-mail – (ouvidoria@tre-ba.jus.br);
•	Endereço de e-mail da Ouvidoria da Mulher – (ouvmulher@tre-ba.jus.br);
•	Via correspondência ou presencialmente – na Sede do TRE-BA, na Sala da Ouvidoria, no endereço 1º Avenida do Centro Administrativo da Bahia, Anexo III, nº 150 – CAB, CEP 41.745-901. 
•	Horário de Atendimento: de segunda a quinta-feira, das 13h às 19h, e às sextas-feiras, de 8h às 13h;

3.	Manifestações atendidas pela Ouvidoria.

3.1	Sistema Fala Cidadão.
O ‘Fala Cidadão’ é uma ferramenta on line disponibilizada aos usuários para registro de manifestações, que podem ser elogios, dúvidas, sugestões de melhorias, pedidos de acesso à informação, denúncias ou reclamações. 
Para acessar a ferramenta, o usuário deverá digitar o seguinte endereço eletrônico: http://falacidadao.tre-ba.jus.br.
No ano de 2023, foram registradas, no Fala Cidadão, a seguinte quantidade de manifestações:

Tabela 1 - Total de Manifestações recebidas via sistema Fala Cidadão - 2023	
Tipos de Manifestações	Número de Manifestações	
Acesso à informação	53	
Dúvidas do eleitor	60	
Sugestões	15	
Denúncias	58	
Reclamações	97	
Elogios	9	
Total de Demandas	292	

3.2	Manifestações por E-mail.
Neste canal, a Ouvidoria recebeu 1325 mensagens em 2023, distribuídas mensalmente de acordo com o gráfico seguinte:

3.3	Manifestações por telefone.
O canal de maior fluxo de atendimento da Ouvidoria é o telefone. Em 2023, foram atendidas 1549 chamadas telefônicas de usuários. Abaixo o gráfico apresenta o quantitativo de atendimento mensal:

Ressalta-se a redução no número de chamadas nos meses de janeiro, fevereiro e dezembro, em razão do período de recesso forense e férias. 

3.4.	 Chatbot – “Maia”.

 A atendente virtual “Maia”, acessível por meio do telefone 71-3373-7000 nos aplicativos Telegram e Whatsapp, dispõe da opção “Ouvidoria” e, em 2023, trocou 595 mensagens com usuários deste serviço nos menus Ouvidoria; Chat com atendente humano – Ouvidoria; Ouvidoria da Mulher e Chat com atendente humano – Ouvidoria da Mulher. A seguir o gráfico comparativo dos serviços do Chatbot Maia.

Observa-se, do gráfico, que todas as opções são relativamente utilizadas. Há um gráfico comparativo dos atendimentos dos serviços por plataforma de atendimento abaixo.

4	Pedidos de Acesso à Informação – Lei 12.527/2011.
Em 2023, foram recebidos 105 Pedidos de Acesso a Informação. Abaixo, segue tabela com dados extraídos do sistema, acrescidos dos pedidos de acesso à informação recepcionados por meio de e-mail.
PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO	
Recebidos	Deferidos	Deferidos em parte	Indeferidos	Em análise	
105	90	4	4	7	

No painel da Ouvidoria, disponível em http://falacidadao.tre-ba.jus.br/nossosNumeros.html podem ser consultadas informações atualizadas sobre tais pedidos.
5. Índice de Satisfação.
Há dois índices de satisfação: um que avalia o atendimento presencial e o outro que mede a satisfação com o atendimento virtual. 	
5.1. Índice de Satisfação do Cliente – Presencial.
Segue abaixo os resultados trimestrais de 2023, somando-se os percentuais de respostas “ótimo” e “bom” à pergunta sobre o grau de satisfação do eleitor com o atendimento presencial:

5.2. Índice de Satisfação do Cliente – Virtual.
 Segue abaixo os resultados trimestrais de 2023, somando-se os percentuais de respostas “ótimo” e “bom” à pergunta sobre o grau de satisfação do eleitor com o atendimento virtual:

6.	Atividades diversas.

•	Elaboração de Anteprojeto de Minuta do Novo Regimento Interno da Ouvidoria.
•	Elaboração e Publicação de Boletim LGPD em parceria com a CTPD e ASCOM. 
•	Elaboração de Minuta de Resolução de Regulamento da Pesquisa de Confiança. 
•	Mapeamento da Pesquisa de Confiança em parceria com a SEACLI e a ASCOM.
•	Elaboração de Manual de Aplicação e Tratamento da Pesquisa de Confiança em parceria com a SEACLI e a ASCOM.
•	Elaboração de Anteprojeto de Minuta de Instrução Normativa para Regulamentação de Encaminhamento de Denúncias.
•	Elaboração de Cartilha da Ouvidoria da Mulher – Dia Internacional da Mulher.
•	Campanha Agosto Lilás